La priorità del Comitato di Indirizzo e Vigilanza dell’INPS: riorganizzare l’Istituto per migliorare i servizi e rispondere ai nuovi bisogni dell’utenza

Il Rapporto del CIV mette al centro il miglioramento del rapporto con gli utenti, in gran parte anziani. Linea diretta sul territorio, tempi di attesa ridotti e procedure semplificate per garantire risposte certe e un accesso più facile alle prestazioni.

Nella Relazione programmatica 2027-2029 approvata dal CIV dell’INPS il 28 maggio scorso l’attenzione al miglioramento dei rapporti e dei servizi destinati agli utenti (in larga misura anziani) è uno dei punti focali.

Il documento contiene 64 linee guida complessive per riorganizzare l’Istituto, e diverse di queste affrontano esplicitamente il nodo delle risposte ai “nuovi bisogni” legati alla transizione demografica, alla non autosufficienza e all’invecchiamento della popolazione.

Un progetto di riorganizzazione dunque che, partendo dai nuovi bisogni dell’utenza e dai nuovi compiti affidati all’INPS dal legislatore, sappia ridisegnare e rafforzare i canali di accesso ai servizi, razionalizzare il ciclo delle lavorazioni, superare le inefficienze, gli errori e i ritardi, favorire le sinergie fra l’istituto, gli altri Enti e i soggetti della rappresentanza, a tutti i livelli, potendo contare sulle potenzialità delle moderne tecnologie e sulle competenze del suo personale.

Vanno inoltre migliorati, secondo il CIV, sia il sistema di misurazione della soddisfazione dell’utenza sia l’informazione agli utenti e l’accessibilità ai servizi. Un particolare rilievo infine viene dedicato al tema della educazione previdenziale, che per rivelarsi efficace e sostenibile nel tempo, deve essere sistematica e in grado di coinvolgere in particolare i più giovani.

Ma ecco gli indirizzi chiave indicati dal CIV per l’evoluzione dei rapporti con gli utenti soprattutto anziani.

Gestione integrata della non autosufficienza e della fragilità

Il CIV evidenzia la necessità di interventi mirati e appropriati per gestire le nuove sfide sociali. L’obiettivo primario è facilitare l’accesso alle prestazioni assistenziali e di accompagnamento, accelerando l’integrazione delle tutele e l’applicazione delle normative sui percorsi assistenziali e di disabilità, riducendo i passaggi burocratici.

Proattività e semplificazione

In continuità con i progetti di amministrazione proattiva, le linee guida spingono affinché l’INPS non aspetti la domanda del cittadino, ma riesca a intercettare il bisogno (ad esempio, per i requisiti legati alle maggiorazioni sociali o ai servizi di welfare integrativo).

Presidio del territorio e prossimità

Anche a fronte della forte digitalizzazione, il CIV ribadisce l’importanza del presidio territoriale. Per garantire che gli anziani e le fasce di utenza meno digitalizzate non vengano escluse, la riorganizzazione prevede un potenziamento dei servizi di prossimità e degli standard del Contact Center, inteso come un nodo centrale di orientamento e supporto umano diretto, e non solo automatizzato.

Le considerazioni ANAP Confartigianato

Siamo certi che per poter far funzionare ottimamente un Istituto che è di vitale importanza per la previdenza ed il sociale italiano oltre alle linee programmatiche occorre individuare le possibili soluzioni e pertanto passare dagli intenti alle cose fattibili. Siamo anche certi che l’Istituto debba muoversi con un legame sempre più forte con gli altri Enti ma soprattutto con i soggetti della rappresentanza (associazioni di categoria e sindacati) a tutti i livelli e con i centri che oggi già offrono servizi all’utenza come i Patronati ed i CAF.